Perfiles de clientes que se quejan en Redes Sociales

Buenos días compis ¿cómo lleváis la semana? 🙂

En esta ocasión quiero compartir con vosotr@s un problema, que en mayor o menor medida, tenemos que sufrir en nuestro trabajo.

Hasta el momento puedo decir que he tenido mucha suerte y apenas lo he padecido, pero para todo hay una primera vez.

Siempre me lo planteo de la misma forma: ¿y si el cliente fuera yo?

Cuando nos dirigimos a cualquier servicio de atención al cliente esperamos obtener una respuesta a nuestra queja o duda, a poder ser, en el menor tiempo posible. Así como también un trato correcto, para tener la satisfacción de que nos han escuchado y como no, obtener la solución.

A todo el mundo le gusta recibir esa atención ¿verdad? 😉

Como no podría ser de otra forma, en Social Media, es igual. El cliente que se pone en contacto con nosotr@s, espera los mismos resultados.

Evidentemente cada un@ lo gestionamos a nuestra manera, pero debemos pensar que somos la parte fundamental de la imagen de la marca a la que representamos. De nosotr@s va a depender que el cliente se sienta escuchado, comprendido y satisfecho.

Por ello es fundamental saber detectar el perfil del cliente al que nos estamos enfrentando.

En esta infografía de billiesastre nos exponen los tipos de quejas que se pueden dar en nuestras Redes Sociales.

infografia_tipos_de_quejas_en_redes_sociales

¿Habéis tenido que enfrentaros a quejas de este u otro tipo? 😯

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11 pensamientos en “Perfiles de clientes que se quejan en Redes Sociales

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  2. Muchas gracias por compartir mi infografía Bea. Coincido con Juanma en que es imprescindible que las Marcas contesten a todas las quejas o preguntas que reciben a través de las Redes Sociales, lamentablemente es algo en lo que queda aún mucho camino por recorrer en España, existen muchas marcas que piensan que estar en Redes Sociales es seguir comunicando unilateralmente y no es así, de hecho muchos estudios demuestran que este 2014 será el año en que muchas marcas deberán reforzar su Atención al Cliente 2.0 para llegar a la excelencia en el servicio.
    Un Saludo,
    Billie Sastre

    • Un placer Billie 🙂
      Tienes toda la razón, muchas empresas piensan que con estar en Redes Sociales ya está, gran error.
      Una queja mal atendida, puede traer consecuencias nefastas.
      Un saludo,
      Bea

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  4. Muy interesante. De acuerdo sobre todo con el cliente de primera queja. Las expectativas son altas y la marca debe responder correctamente y estar a la altura. Renfe por lo visto no sabe de qué van y cómo funcionan las redes sociales. un saludo

    • Muchas gracias por tu aporte jmabarea 🙂

      Está claro que debemos de tratar al cliente como nosotros queremos ser tratados. Una queja mal gestionada, llevará indudablemente a una crisis en SM. Si por el contrario esa primera queja se soluciona, será muy probable que ese cliente se convierta en fan de la marca.

      Saludos, Bea

      • Es cierto que siempre hablamos en general como crisis entendida como una gran cantidad de personas que se quejan durante un momento concreto de manera extensa, pero voy más allá, ¿Qué hay de aquéllas personas que se quejan y que al no tener un gran poder de seguimiento y de repercusión, la marca “pasa” de ellos?, es muy distinto el prisma que toma la marca en relación a unos y a otros. ¿Qué opinas?

        Un saludo Juanma Barea

      • Tienes razón Juanma y eso es lo que debemos evitar 🙂

        Hay que intentar de todas las maneras posibles dar solución a los problemas que nos plantean los clientes, sea uno o sean cien. Para algo somos la imagen de la marca.

        Sin ese planteamiento de excelencia en atención al cliente, las cosas no funcionan y llega el declive de muchas empresas.

        No hay mayor satisfacción que la de sentirse escuchado y comprendido cuando tienes un problema con un producto o servicio ¿verdad?

        Hay que ser conscientes de que un cliente puede llegar a ser un potencial evangelizador de tu marca y eso, no tiene precio.

        Muchas gracias por compartir tu opinión.

        Saludos, Bea

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